บทความ
ถ้าประชาชนต้องมาสามรอบ ระบบออนไลน์นั้นแก้ปัญหาอะไรอยู่
การให้บริการภาครัฐแบบดิจิทัลมักวัดที่จำนวนบริการที่ขึ้นออนไลน์ ไม่ได้วัดที่จำนวนครั้งที่คนต้องเดินทางมา
เผยแพร่
ตัวชี้วัดที่ใช้กันบ่อยในโครงการรัฐบาลดิจิทัล คือจำนวนบริการที่เปิดให้ทำออนไลน์ได้
แต่ตัวชี้วัดที่ประชาชนรู้สึกจริง คือจำนวนครั้งที่ต้องเดินทางมาที่สำนักงาน และจำนวนเอกสารที่ต้องหามายื่นทั้งที่หน่วยงานรัฐเป็นคนออกเอกสารนั้นเอง
บริการที่มีเว็บให้กรอกข้อมูล แล้วยังต้องพิมพ์ออกมาเซ็นและนำมายื่นด้วยตัวเอง ไม่ได้ลดจำนวนครั้งที่ต้องมาเลย มันเพิ่มงานให้ประชาชนหนึ่งขั้นด้วยซ้ำ
ปัญหาที่แท้จริงมักไม่ใช่หน้าเว็บ
ประชาชนต้องมาหลายรอบด้วยเหตุผลไม่กี่อย่าง
เอกสารไม่ครบ เพราะไม่มีใครบอกล่วงหน้าว่าต้องใช้อะไรบ้างในกรณีเฉพาะของเขา รายการเอกสารบนเว็บมักเป็นรายการรวมของทุกกรณี ทำให้คนเตรียมเกินหรือขาด
ข้อมูลไม่ตรงกันระหว่างหน่วยงาน ชื่อที่สะกดต่างกันเล็กน้อยในสองระบบ กลายเป็นเหตุผลให้ต้องกลับไปแก้ที่ต้นทาง
ต้องมีลายเซ็นหรือตัวจริง ซึ่งบางกรณีมีเหตุผลตามกฎหมาย และบางกรณีเป็นเพียงธรรมเนียมที่ไม่มีใครทบทวน
สิ่งที่เทคโนโลยีช่วยได้จริง
บอกล่วงหน้าว่าต้องใช้อะไร ชุดคำถามสั้น ๆ ที่นำไปสู่รายการเอกสารเฉพาะกรณีของผู้ยื่น มีค่ามากกว่าหน้าเว็บที่แสดงรายการทั้งหมด นี่ไม่ใช่ AI เป็นเพียงการออกแบบที่ดี แต่มันลดการเดินทางรอบที่สองได้มากที่สุด
อ่านเอกสารด้วยเครื่อง เมื่อผู้ยื่นถ่ายรูปเอกสารส่งมา ระบบตรวจได้ทันทีว่าอ่านออกไหม ครบไหม และตรงกับที่ต้องการไหม การบอกว่าเอกสารไม่ชัดตอนถ่ายเสร็จ ดีกว่าบอกตอนเจ้าหน้าที่เปิดดูในสัปดาห์ถัดมา
ไม่ขอสิ่งที่รัฐมีอยู่แล้ว ทุกครั้งที่ระบบขอสำเนาเอกสารที่หน่วยงานรัฐอีกแห่งเป็นผู้ออก คือการผลักภาระของการเชื่อมระบบไปให้ประชาชน การเชื่อมข้อมูลระหว่างหน่วยงานเป็นงานยาก แต่มันคือส่วนที่สร้างความต่างจริง
ให้เห็นสถานะ เรื่องอยู่ขั้นไหน รออะไร คาดว่าจะเสร็จเมื่อไร ข้อมูลนี้มักมีอยู่แล้วในระบบภายใน แต่ไม่ได้แสดงให้เจ้าของเรื่องเห็น
เรื่องที่ต้องระวังเป็นพิเศษในภาครัฐ
การนำแบบจำลองมาใช้ในบริการภาครัฐมีข้อจำกัดที่เข้มกว่าภาคเอกชน เพราะประชาชนไม่มีทางเลือกที่จะไปใช้บริการเจ้าอื่น
การตัดสินใจใด ๆ ที่กระทบสิทธิ ต้องอธิบายได้ อุทธรณ์ได้ และต้องมีคนรับผิดชอบ แบบจำลองใช้จัดลำดับคิวหรือคัดกรองเอกสารได้ แต่ไม่ควรเป็นผู้ตัดสินสิทธิของใคร
และการเข้าถึงต้องคิดตั้งแต่ต้น บริการที่ใช้ได้ดีบนมือถือรุ่นใหม่แต่ใช้ไม่ได้บนมือถือรุ่นเก่า หรือที่ต้องใช้อินเทอร์เน็ตความเร็วสูง คือบริการที่กีดกันคนกลุ่มที่ต้องการความช่วยเหลือมากที่สุด
วิธีวัดที่ตรงกว่า
เปลี่ยนตัวชี้วัดจากจำนวนบริการออนไลน์ เป็นจำนวนครั้งที่ประชาชนต้องเดินทางต่อหนึ่งเรื่อง และจำนวนวันตั้งแต่ยื่นจนเสร็จ
ตัวชี้วัดสองตัวนี้บังคับให้การออกแบบมองทั้งกระบวนการ ไม่ใช่มองแค่หน้าจอ
ที่ GIPSIC เราทำส่วนไหน
เราทำระบบให้หน่วยงานภาครัฐและสถาบันการศึกษา งานลักษณะนี้มักเป็นงานเชื่อมระบบเดิมที่แก้ไม่ได้ กับการออกแบบส่วนที่ประชาชนใช้ให้เรียบง่ายพอที่คนทุกกลุ่มใช้ได้
เราจะเสนอสิ่งที่ต่างจากโจทย์ถ้าเราคิดว่ามันตอบเป้าหมายได้ดีกว่า พร้อมเหตุผลและข้อแลกเปลี่ยน หลายครั้งการลดขั้นตอนหนึ่งขั้นให้ผลมากกว่าการสร้างระบบใหม่ทั้งระบบ
อยากคุยเรื่องบริการของหน่วยงานคุณ ติดต่อเราได้
เกี่ยวกับผู้เขียน
ฟิล์ม — วิสิฏฐ์ ครับ ทำธุรกิจเป็นหลัก แต่ยังลงมือทำ BA เองอยู่บ่อยกว่าที่ควร และเขียนโค้ดได้ประปรายทั้งหน้าบ้านหลังบ้าน มีธุรกิจเล็ก ๆ อยู่สองสามบริษัท ติดตามวงการเทคโนโลยีและธุรกิจแบบคลั่งไคล้ ทั้งในไทยและต่างประเทศ นอกเวลางานชอบฟิสิกส์ ดาราศาสตร์ งาน DIY และเรื่องเน็ตเวิร์ก เปิดเพลงฟังตลอดเวลาแต่ร้องไม่เป็น ชอบเล่นดนตรีทั้งที่เล่นได้ไม่ค่อยดี เล่นกีฬาหลายอย่าง โดยเฉพาะกีฬาที่ใช้แร็กเกต ไม่ได้ชอบเที่ยวเท่าไร แต่ชอบพามิ้นท์ไปเที่ยวที่ต่าง ๆ ทั่วโลก เป็นคนกลัว เอ้ย รักเมีย เสียอยู่อย่างเดียวคือแทบไม่เล่นเกม
เขียนร่วมกับ Claude Opus 5