แขกเช็คอินตอนบ่ายสาม ห้องพร้อมตอนบ่ายสี่ครึ่ง และไม่มีใครผิด

บ่ายสามโมง ล็อบบี้โรงแรมกลางเมือง แขกสี่กลุ่มยืนรออยู่ตรงเคาน์เตอร์ พนักงานต้อนรับรู้ว่าห้องยังไม่พร้อม แต่ไม่รู้ว่าจะพร้อมเมื่อไร เธอโทรหาหัวหน้าแม่บ้าน หัวหน้าแม่บ้านไม่ได้รับเพราะกำลังอยู่ชั้นสิบสอง เธอจึงบอกแขกว่า อีกสักครู่ค่ะ ซึ่งเป็นคำตอบที่ทั้งเธอและแขกรู้ว่าไม่ใช่คำตอบ

ขณะเดียวกัน บนชั้นเจ็ด ห้องสองห้องทำความสะอาดเสร็จตั้งแต่บ่ายสองครึ่ง แต่ยังไม่มีใครแจ้งลงมา เพราะแม่บ้านที่ทำเสร็จกำลังทำห้องถัดไปอยู่ และจะแจ้งรวดเดียวตอนจบรอบ

ปัญหาไม่ใช่ความเร็ว แต่คือการมองไม่เห็น

ไม่มีใครในเรื่องนี้ทำงานช้า แม่บ้านทำห้องเสร็จตามเวลา พนักงานต้อนรับทำหน้าที่ของเธอ หัวหน้าแม่บ้านกำลังแก้ปัญหาอีกเรื่องอยู่

สิ่งที่ขาดคือสถานะที่ทุกคนเห็นตรงกันในเวลาจริง และมันขาดเพราะระบบที่โรงแรมใช้อยู่บันทึกสถานะห้องเป็นข้อมูลที่คนกรอกทีหลัง ไม่ใช่ข้อมูลที่เกิดขึ้นพร้อมกับงาน

สิ่งที่เปลี่ยนได้ด้วยระบบที่ออกแบบถูก

สถานะที่อัปเดตตรงจุดที่งานเกิด แม่บ้านกดปุ่มเดียวบนมือถือเมื่อทำห้องเสร็จ สถานะขึ้นที่ล็อบบี้ทันที นี่ไม่ใช่เทคโนโลยีล้ำอะไร แต่โรงแรมจำนวนมากยังไม่มี

การจัดคิวห้องตามคิวแขก ถ้าระบบรู้ว่าแขกที่จองห้องซูพีเรียร์สองห้องกำลังจะถึงตอนบ่ายสอง มันควรจัดลำดับให้แม่บ้านทำห้องประเภทนั้นก่อน แทนที่จะไล่ทำตามหมายเลขห้อง

การคาดการณ์ความต้องการ จำนวนแขกที่จะเช็คเอาต์ช้า จำนวนที่จะขอเช็คอินก่อนเวลา และปริมาณงานซักรีดในแต่ละวัน ล้วนคาดการณ์ได้จากข้อมูลการจองประกอบกับรูปแบบในอดีต ซึ่งเปลี่ยนการจัดกำลังคนจากการเดาเป็นการวางแผน

AI เข้ามาตรงไหนบ้าง จริง ๆ

ในงานโรงแรม คำว่า AI มักถูกใช้กับสองอย่างที่ต่างกันมาก

อย่างแรกคือแชตบอตตอบแขก ซึ่งได้ผลดีกับคำถามซ้ำ ๆ อย่างเวลาอาหารเช้า วิธีเดินทาง และการขอผ้าเช็ดตัวเพิ่ม แต่ได้ผลแย่มากเมื่อแขกกำลังไม่พอใจ การออกแบบที่ดีคือให้มันส่งต่อให้คนทันทีเมื่อจับได้ว่าน้ำเสียงเปลี่ยน ไม่ใช่พยายามแก้ปัญหาเอง

อย่างที่สองคือการพยากรณ์และการตั้งราคา ซึ่งเป็นงานที่แบบจำลองทำได้ดีจริง แต่ต้องมีข้อมูลย้อนหลังพอสมควรและต้องมีคนคอยดู เพราะเหตุการณ์ที่ไม่เคยเกิดมาก่อน เช่น การปิดสนามบินหรือเทศกาลใหม่ในพื้นที่ จะทำให้แบบจำลองผิดพลาดในทิศทางที่ราคาแพง

ข้อผิดพลาดที่พบบ่อย

โรงแรมที่ซื้อระบบใหญ่มาแทนทุกอย่างพร้อมกัน มักจบลงด้วยพนักงานที่กลับไปใช้กระดาษภายในสามเดือน เพราะระบบที่ครอบคลุมทุกเรื่องมักไม่เก่งสักเรื่อง และการเปลี่ยนทุกอย่างพร้อมกันแปลว่าไม่มีใครมีที่ยืนที่คุ้นเคยเหลืออยู่เลย

การเริ่มที่จุดเจ็บที่สุดจุดเดียว แล้วให้มันทำงานได้ดีจนพนักงานเรียกร้องเอง เป็นเส้นทางที่ช้ากว่าในกระดาษแต่เร็วกว่าในความเป็นจริง

ที่ GIPSIC เราทำส่วนไหน

เราทำระบบจองพื้นที่และบริการ และระบบที่ต้องทำงานบนมือถือของพนักงานหน้างานจริง ไม่ใช่แค่บนจอในออฟฟิศ

เรามักถามคำถามที่ไม่ค่อยมีใครถามในการประชุมแรก คือ พนักงานแม่บ้านของคุณใช้มือถือรุ่นอะไร และสัญญาณในชั้นใต้ดินเป็นอย่างไร เพราะคำตอบสองข้อนี้กำหนดว่าระบบจะถูกใช้จริงหรือไม่ มากกว่าฟีเจอร์ใด ๆ

อยากคุยเรื่องงานปฏิบัติการของโรงแรมคุณ ติดต่อเราได้