บทความ
ถ้าเคลมง่าย ๆ ใช้เวลาเท่ากับเคลมยาก แล้ววัดอะไรอยู่
งานสินไหมส่วนใหญ่เสียเวลาไปกับการอ่านเอกสารเพื่อหาว่าเรื่องนี้ยากหรือง่าย ก่อนจะเริ่มทำงานจริงเสียอีก
เผยแพร่
คำถามที่ผู้บริหารสายสินไหมควรถามตัวเอง คือเคลมที่ง่ายที่สุดกับเคลมที่ซับซ้อนที่สุดของบริษัท ใช้เวลาต่างกันกี่เท่า
ถ้าคำตอบคือไม่ต่างกันมาก แสดงว่าเวลาส่วนใหญ่ไม่ได้ถูกใช้ไปกับการพิจารณา แต่ถูกใช้ไปกับสิ่งที่เหมือนกันทุกเคลม คือการรับเอกสาร การอ่านเพื่อดูว่าครบไหม การกรอกข้อมูลเข้าระบบ และการรอให้ถึงคิว
เคลมรถชนท้ายเล็กน้อยที่มีเอกสารครบ กับเคลมที่มีข้อโต้แย้งเรื่องความรับผิด ไม่ควรใช้เวลาเท่ากัน แต่ในหลายบริษัทมันใช้เวลาเท่ากัน เพราะทั้งคู่เข้าคิวเดียวกัน
จุดที่เวลาหายไป
การรับและอ่านเอกสาร ผู้เอาประกันส่งรูปถ่ายจากมือถือ ใบเสร็จที่ถ่ายเอียง ใบรับรองแพทย์ที่เขียนด้วยลายมือ พนักงานต้องเปิดดูทีละไฟล์เพื่อดูว่าครบหรือไม่ ถ้าไม่ครบก็ต้องติดต่อกลับ แล้วรอ
การกรอกข้อมูลซ้ำ ข้อมูลที่อยู่ในเอกสารอยู่แล้วถูกพิมพ์เข้าระบบด้วยมืออีกครั้ง ซึ่งนอกจากช้าแล้วยังเป็นจุดที่เกิดความผิดพลาด
การจ่ายงานที่ไม่ตรงความสามารถ พนักงานอาวุโสที่ควรพิจารณาเคลมซับซ้อน ใช้เวลาไปกับเคลมง่าย ๆ เพราะระบบจ่ายงานตามลำดับที่เข้ามา ไม่ได้จ่ายตามความยาก
สิ่งที่เทคโนโลยีทำได้ตอนนี้
การอ่านเอกสารด้วยเครื่องพัฒนาไปมากในไม่กี่ปีที่ผ่านมา ระบบปัจจุบันอ่านใบเสร็จ ใบรับรองแพทย์ และเอกสารที่ถ่ายจากมือถือได้ในระดับที่ใช้งานได้จริง รวมถึงเอกสารภาษาไทยที่ถ่ายไม่ตรง
เมื่อดึงข้อมูลออกมาได้ ระบบก็ประเมินได้ว่าเอกสารครบหรือไม่ ตั้งแต่นาทีที่ผู้เอาประกันกดส่ง แทนที่จะรู้ตอนพนักงานเปิดดูในอีกสองวัน แค่การแจ้งกลับทันทีว่าขาดอะไร ก็ตัดรอบการติดต่อกลับออกไปได้ทั้งรอบ
และเมื่อรู้เนื้อหาของเคลม ก็คัดแยกความซับซ้อนได้ เคลมที่ตรงเงื่อนไข มีเอกสารครบ และวงเงินไม่สูง เดินทางไปตามเส้นทางเร็วได้ ส่วนเคลมที่มีสัญญาณของความซับซ้อน ถูกส่งไปหาคนที่มีประสบการณ์ตั้งแต่ต้น
เรื่องที่ต้องระวังเป็นพิเศษ
ธุรกิจประกันเป็นธุรกิจที่การตัดสินใจกระทบชีวิตคนโดยตรง และเป็นธุรกิจที่กำกับดูแลเข้ม
การใช้แบบจำลองเพื่อ จัดลำดับและคัดแยก เป็นเรื่องที่อธิบายได้และตรวจสอบได้ การใช้แบบจำลองเพื่อ ปฏิเสธเคลม เป็นคนละเรื่องโดยสิ้นเชิง
ถ้าระบบปฏิเสธเคลมของใครสักคน ต้องมีคนอธิบายได้ว่าปฏิเสธเพราะเงื่อนไขข้อไหน ไม่ใช่เพราะคะแนนจากแบบจำลอง แบบจำลองที่อธิบายเหตุผลของตัวเองไม่ได้ ไม่ควรอยู่ในเส้นทางการปฏิเสธ
เช่นเดียวกัน แบบจำลองตรวจจับการฉ้อฉลควรทำหน้าที่ชี้เป้าให้คนไปตรวจ ไม่ใช่ตัดสิน เพราะข้อมูลในอดีตที่ใช้สอนแบบจำลอง มีอคติของการตรวจสอบในอดีตติดมาด้วยเสมอ
เริ่มจากขั้นตอนเดียว
ประเภทเคลมหนึ่งประเภท เอกสารหนึ่งชุด และเป้าหมายเดียวคือบอกให้ผู้เอาประกันรู้ภายในไม่กี่นาทีว่าเอกสารครบหรือไม่
ขอบเขตนี้เล็กพอที่จะทำเสร็จในไม่กี่เดือน วัดผลได้ชัด และไม่แตะการตัดสินใจใด ๆ ที่ต้องผ่านการกำกับดูแล
ที่ GIPSIC เราทำส่วนไหน
เราทำระบบติดตามเอกสารมาแล้ว งานหนึ่งลดเวลาสืบค้นเอกสารจากหลายชั่วโมงเหลือไม่ถึงห้านาที ปัญหาของงานเอกสารในองค์กรใหญ่มักไม่ใช่ปัญหาของการอ่านเอกสาร แต่เป็นปัญหาของการรู้ว่าเอกสารอยู่ที่ใครและติดอยู่ตรงไหน
เราจะบอกตรง ๆ ถ้าคิดว่าสิ่งที่คุณต้องการยังไม่ใช่ AI ในหลายกรณี การทำให้เส้นทางของเอกสารมองเห็นได้ ให้ผลลัพธ์มากกว่าและเสี่ยงน้อยกว่าการเริ่มที่แบบจำลอง
อยากคุยเรื่องกระบวนการสินไหมของคุณ ติดต่อเราได้
เกี่ยวกับผู้เขียน
ฟิล์ม — วิสิฏฐ์ ครับ ทำธุรกิจเป็นหลัก แต่ยังลงมือทำ BA เองอยู่บ่อยกว่าที่ควร และเขียนโค้ดได้ประปรายทั้งหน้าบ้านหลังบ้าน มีธุรกิจเล็ก ๆ อยู่สองสามบริษัท ติดตามวงการเทคโนโลยีและธุรกิจแบบคลั่งไคล้ ทั้งในไทยและต่างประเทศ นอกเวลางานชอบฟิสิกส์ ดาราศาสตร์ งาน DIY และเรื่องเน็ตเวิร์ก เปิดเพลงฟังตลอดเวลาแต่ร้องไม่เป็น ชอบเล่นดนตรีทั้งที่เล่นได้ไม่ค่อยดี เล่นกีฬาหลายอย่าง โดยเฉพาะกีฬาที่ใช้แร็กเกต ไม่ได้ชอบเที่ยวเท่าไร แต่ชอบพามิ้นท์ไปเที่ยวที่ต่าง ๆ ทั่วโลก เป็นคนกลัว เอ้ย รักเมีย เสียอยู่อย่างเดียวคือแทบไม่เล่นเกม
เขียนร่วมกับ Claude Opus 5