บทความ
ธนาคารที่หน้าบ้านเป็นดิจิทัลแล้ว แต่หลังบ้านยังพิมพ์ออกมาเซ็น
ประสบการณ์ลูกค้าที่ดีบนแอป มักจบลงที่คิวงานเอกสารซึ่งไม่มีลูกค้าคนไหนมองเห็น
เผยแพร่
สมมติฐานที่ฟังดูสมเหตุสมผลแต่มักไม่จริง คือถ้าลูกค้าสมัครผลิตภัณฑ์ผ่านแอปได้ แปลว่ากระบวนการนั้นเป็นดิจิทัลแล้ว
ในหลายสถาบัน สิ่งที่เกิดขึ้นหลังจากลูกค้ากดยืนยันคือ ใบคำขอถูกส่งเข้าคิวงาน เจ้าหน้าที่เปิดดู ตรวจเอกสารแนบ พิมพ์บางส่วนออกมาเพื่อให้ผู้มีอำนาจลงนาม สแกนกลับเข้าไป แล้วส่งต่อไปยังหน่วยงานถัดไปซึ่งทำแบบเดียวกันอีกรอบ
ลูกค้าเห็นแค่ข้อความว่า อยู่ระหว่างดำเนินการ เป็นเวลาสามวัน โดยไม่รู้ว่าสามวันนั้นเกือบทั้งหมดคือเวลารอคิว ไม่ใช่เวลาพิจารณา
ทำไมหลังบ้านถึงเปลี่ยนยากกว่า
หน้าบ้านเปลี่ยนได้เพราะมันเป็นชั้นที่สร้างใหม่ได้ ส่วนหลังบ้านผูกอยู่กับระบบแกนกลางที่อายุมาก กับกระบวนการที่ออกแบบตามข้อกำหนดของผู้กำกับดูแล และกับการแบ่งหน้าที่ที่ตั้งใจให้มีการสอบทานหลายชั้น
ข้อจำกัดเหล่านี้ไม่ใช่ความล้าหลัง หลายอย่างมีเหตุผลที่ดี การแยกผู้บันทึกกับผู้อนุมัติออกจากกันเป็นหลักการควบคุมภายในที่ถูกต้อง ปัญหาไม่ได้อยู่ที่การมีหลายขั้น แต่อยู่ที่แต่ละขั้นยังทำงานบนกระดาษหรือบนไฟล์ที่ส่งต่อกันทางอีเมล
สิ่งที่ทำได้โดยไม่แตะระบบแกนกลาง
อ่านเอกสารด้วยเครื่อง สำเนาบัตรประชาชน หนังสือรับรองนิติบุคคล งบการเงิน สลิปเงินเดือน เอกสารเหล่านี้มีโครงสร้างพอที่ระบบปัจจุบันจะดึงข้อมูลออกมาได้แม่นยำ พร้อมบอกระดับความมั่นใจของแต่ละค่า ค่าที่มั่นใจต่ำถูกส่งให้คนตรวจ ค่าที่มั่นใจสูงผ่านไป
ตรวจความครบถ้วนทันที แทนที่จะรู้ว่าเอกสารขาดตอนถึงคิวในวันที่สอง ระบบบอกได้ตั้งแต่นาทีที่อัปโหลด นี่คือส่วนที่ลูกค้ารู้สึกได้มากที่สุด และเป็นส่วนที่ไม่แตะกฎเกณฑ์ใด ๆ
ทำให้คิวมองเห็นได้ งานอยู่ที่หน่วยไหน รอมากี่ชั่วโมง หน่วยไหนเป็นคอขวดประจำ ข้อมูลนี้มักไม่มีอยู่เลย เพราะไม่มีระบบไหนถือภาพรวมของเส้นทาง
เส้นที่การกำกับดูแลลากไว้
ในสถาบันการเงิน คำถามแรกของทุกโครงการอัตโนมัติไม่ใช่ ทำได้ไหม แต่คือ ตรวจสอบย้อนหลังได้ไหม
ทุกการตัดสินใจอัตโนมัติต้องมีร่องรอยว่าตัดสินจากข้อมูลใด ด้วยเกณฑ์รุ่นไหน และเมื่อไร ระบบที่อัปเดตแบบจำลองแล้วเขียนทับของเดิมโดยไม่เก็บรุ่นเก่า จะตอบผู้ตรวจสอบไม่ได้เมื่อถูกถามถึงเคสเมื่อหกเดือนก่อน
การตัดสินใจที่กระทบสิทธิของลูกค้าโดยตรง เช่น การอนุมัติสินเชื่อ ควรให้แบบจำลองทำหน้าที่จัดลำดับและเตรียมข้อมูล ไม่ใช่ตัดสินแทน และเหตุผลไม่ได้เป็นเรื่องกฎหมายอย่างเดียว แบบจำลองที่เรียนจากการอนุมัติในอดีต จะเรียนรู้ว่าใครเคยได้รับอนุมัติ ไม่ใช่ว่าใครควรได้รับ
ทางเข้าที่ปลอดภัยที่สุด
เลือกกระบวนการที่มีปริมาณมาก ความเสี่ยงต่ำ และมีเกณฑ์ชัดเจน เช่น การเปลี่ยนแปลงข้อมูลลูกค้า หรือการตรวจเอกสารประกอบก่อนเข้าสู่การพิจารณา
ทำให้ส่วนนั้นเร็วขึ้นก่อน วัดผลเป็นชั่วโมงที่ลดลง แล้วใช้ผลนั้นเป็นฐานสำหรับการคุยเรื่องกระบวนการที่ซับซ้อนกว่าในรอบถัดไป
ที่ GIPSIC เราทำส่วนไหน
เราทำระบบติดตามเอกสารและงานที่ต้องเชื่อมกับระบบเดิมขององค์กรใหญ่ ในงานหนึ่ง การสืบค้นเอกสารลดจากหลายชั่วโมงเหลือไม่ถึงห้านาที ซึ่งมาจากการทำให้เส้นทางของเอกสารมองเห็นได้ ไม่ได้มาจากการแทนที่ระบบใด
สำหรับงานที่ขอบเขตต้องนิ่งเพราะมีเรื่องการกำกับดูแลเข้ามาเกี่ยว เราทำงานแบบวอเตอร์ฟอลได้ และสำหรับส่วนที่ต้องปรับตามการใช้งานจริง เราทำแบบอไจล์ เราไม่ได้ยึดติดกับวิธีใดวิธีหนึ่ง
อยากคุยเรื่องกระบวนการหลังบ้านของคุณ ติดต่อเราได้
เกี่ยวกับผู้เขียน
ฟิล์ม — วิสิฏฐ์ ครับ ทำธุรกิจเป็นหลัก แต่ยังลงมือทำ BA เองอยู่บ่อยกว่าที่ควร และเขียนโค้ดได้ประปรายทั้งหน้าบ้านหลังบ้าน มีธุรกิจเล็ก ๆ อยู่สองสามบริษัท ติดตามวงการเทคโนโลยีและธุรกิจแบบคลั่งไคล้ ทั้งในไทยและต่างประเทศ นอกเวลางานชอบฟิสิกส์ ดาราศาสตร์ งาน DIY และเรื่องเน็ตเวิร์ก เปิดเพลงฟังตลอดเวลาแต่ร้องไม่เป็น ชอบเล่นดนตรีทั้งที่เล่นได้ไม่ค่อยดี เล่นกีฬาหลายอย่าง โดยเฉพาะกีฬาที่ใช้แร็กเกต ไม่ได้ชอบเที่ยวเท่าไร แต่ชอบพามิ้นท์ไปเที่ยวที่ต่าง ๆ ทั่วโลก เป็นคนกลัว เอ้ย รักเมีย เสียอยู่อย่างเดียวคือแทบไม่เล่นเกม
เขียนร่วมกับ Claude Opus 5