ข้อตกลงระดับการให้บริการ

มีผลบังคับใช้ 15 กรกฎาคม 2569

เอกสารนี้เป็นกรอบมาตรฐานที่ใช้ตั้งต้นในการเจรจา ไม่ใช่ข้อผูกพันในตัวเอง ระดับบริการที่มีผลจริงคือระดับที่ระบุไว้ในสัญญาหรือใบเสนอราคาของงานนั้น หากขัดกัน ให้ยึดตามสัญญา

ขอบเขต

ใช้กับงานที่ทำสัญญาดูแลและบำรุงรักษาระบบกับบริษัทไว้แล้วเท่านั้น ไม่ครอบคลุมงานพัฒนาใหม่ การเปลี่ยนแปลงขอบเขต หรือระบบที่หมดสัญญาดูแลแล้ว

ระดับความรุนแรง

การจัดระดับเป็นการตกลงร่วมกันระหว่างผู้แจ้งกับทีมของเรา หากเห็นไม่ตรงกัน ให้ใช้ระดับที่สูงกว่าไว้ก่อนจนกว่าจะประเมินได้

เวลาตอบสนองและเวลาแก้ไข

เวลาตอบสนองคือเวลาที่เรารับเรื่องและระบุผู้รับผิดชอบ ไม่ใช่เวลาที่ปัญหาจบ เราจะไม่ให้คำมั่นเรื่องเวลาปิดงานกับปัญหาที่ยังไม่ทราบสาเหตุ

ช่วงเวลาให้บริการ

• ช่องทางปกติ ตามวันและเวลาทำการที่ระบุในสัญญา
• ช่องทางเหตุฉุกเฉินสำหรับ P1 ตามที่ระบุในสัญญา ซึ่งจะระบุด้วยว่าครอบคลุมนอกเวลาทำการหรือไม่

ความพร้อมใช้งาน

เป้าหมายความพร้อมใช้งานรายเดือน ตามที่ระบุในสัญญา คำนวณจากเวลาที่ระบบให้บริการได้ หารด้วยเวลาทั้งหมดในรอบเดือน หักเวลาที่อยู่ในข้อยกเว้นด้านล่าง

หากระบบทำงานบนโครงสร้างพื้นฐานของผู้ให้บริการภายนอก ความพร้อมใช้งานที่เรารับประกันจะไม่สูงกว่าที่ผู้ให้บริการรายนั้นรับประกันกับเรา

การแจ้งเหตุ

แจ้งผ่านช่องทางที่ระบุไว้ในสัญญา และโปรดแนบ

• สิ่งที่เกิดขึ้น และสิ่งที่คาดว่าควรเกิด
• เวลาที่พบครั้งแรก
• ผู้ใช้หรือหน่วยงานที่ได้รับผลกระทบ และจำนวนโดยประมาณ
• ขั้นตอนที่ทำให้เกิดซ้ำได้ ถ้ามี
• ภาพหน้าจอหรือรหัสข้อผิดพลาด

การนับเวลาตอบสนองเริ่มเมื่อเราได้รับข้อมูลเพียงพอที่จะเริ่มตรวจสอบได้

การบำรุงรักษาตามแผน

เราจะแจ้งล่วงหน้าอย่างน้อย ตามระยะเวลาที่ระบุในสัญญา และเลือกช่วงเวลาที่กระทบผู้ใช้น้อยที่สุด เวลาปิดระบบตามแผนที่แจ้งล่วงหน้าแล้วไม่นับรวมในการคำนวณความพร้อมใช้งาน

ข้อยกเว้น

ระดับบริการนี้ไม่ครอบคลุม

• เหตุสุดวิสัย และเหตุขัดข้องของผู้ให้บริการโครงข่ายหรือคลาวด์ที่อยู่นอกการควบคุมของเรา
• การเปลี่ยนแปลงที่ลูกค้าหรือผู้รับจ้างรายอื่นทำกับระบบ ข้อมูล หรือสภาพแวดล้อม โดยไม่ได้แจ้งเรา
• การใช้งานที่เกินขอบเขตหรือปริมาณที่ออกแบบไว้
• ปัญหาที่เกิดจากซอฟต์แวร์หรืออุปกรณ์ของบุคคลที่สามที่เราไม่ได้เป็นผู้จัดหา
• ระบบที่ค้างชำระค่าบริการเกินกำหนด

การชดเชย

การเยียวยากรณีไม่เป็นไปตามระดับบริการ เป็นไปตามที่ระบุไว้ในสัญญาของงานนั้น หากสัญญาไม่ได้กำหนดไว้ คู่สัญญาจะหารือกันเป็นรายกรณี

การทบทวน

คู่สัญญาทบทวนระดับบริการนี้ร่วมกันอย่างน้อยปีละครั้ง หรือเมื่อขอบเขตของระบบเปลี่ยนไปอย่างมีนัยสำคัญ

ติดต่อ

[email protected] หรือช่องทางที่ระบุไว้ในสัญญาของคุณ